Siamo in un’epoca in cui tutti siamo alla ricerca di esperienze significative, momenti capaci di racchiudere una combinazione di percezioni, emozioni e aspettative in grado di scatenare nella nostra mente sensazioni memorabili che hanno la capacità anche per un momento di migliorare le nostre vite.
Ogni volta che interagiamo, con qualcuno o qualcosa, viviamo delle esperienze. Anche quando interagiamo con un Brand, l’uso di un suo servizio o di un suo prodotto, viviamo un’esperienza più o meno significativa. Esperienza che ci fa capire quanto un determinato Brand possa essere importante per noi e per la nostra vita. Proprio per questo tante persone restano fedeli a determinati prodotti e a determinati Brand, non è solo una questione di abitudine. Si, è vero, spesso per pigrizia ci facciamo trasportare dalle abitudini, ma alla lunga le abitudini stancano, e basta uno stimolo nuovo, per portarci in un’altra direzione, per portarci a cambiare.
Strategia Omni-channel: come può un brand rendere significativa l’esperienza per un cliente?
Innanzitutto, l’esperienza è fatta da un prima, dall’aspettativa che riusciamo a creare nella testa del cliente, quando scopre chi siamo e cosa possiamo fare per lui. Poi c’è un durante, la fase dell’acquisto e dell’utilizzo del prodotto o servizio. Questa è la fase più coinvolgente, il momento in cui il cliente ha deciso di affidarsi a noi e che ci permette di entrare nella sua intimità. E poi c’è un dopo, che comprende tutte le valutazioni, che il cliente farà sul Brand, in merito al soddisfacimento delle aspettative e sulla relazione che nel frattempo si è instaurata. Tanto più è significativa e memorabile l‘esperienza che un Brand sarà capace di far vivere ad un suo cliente, tanto più il cliente sarà soddisfatto e disposto a parlare bene di lui.
I Brand che con la strategia omni-channel si impegnano a far vivere continuamente nuove esperienze, superando ogni volta le aspettative del cliente, sono quelli che alla lunga risultano vincenti e capaci di mantenere il cliente nel tempo.
Per riuscirci un Brand deve essere capace di comprendere, intercettare e metabolizzare questo modo di fare, mettendosi spesso in discussione e seguendo le tecnologie ed i trend di mercato.
Oggi, i Brand possono interagire con i loro clienti attraverso canali fisici e digitali. I clienti “connessi” non fanno neanche più distinzione fra i due canali, abituati a vivere ogni momento della giornata, in un mondo composto da entrambe le dimensioni, la cui porta d’ingresso è il mobile.
E’ compito del Marketing, oggi progettare un esperienza omni-channel, che permetta una perfetta integrazione e una fluidità di movimento tra i vari canali per il cliente connesso e oggi grazie ai vari strumenti tecnologici presenti sul mercato diventa tutto più semplice.
di Alfonso Panzetta