Che le recensioni positive siano ormai fondamentali per la crescita di un business è risaputo, il 95% di chi acquista on line guarda le recensioni in rete prima di acquistare, mentre l’82% si focalizza su quelle negative per farsi un’idea di quanto ci si possa fidare di un prodotto/servizio o di un’azienda (vedi infografica sotto).
Recensioni online negative, come fare?
Un marketer, un imprenditore, un esercente o un ristoratore sa che le recensioni online negative possono pregiudicare una vendita o allontanare un potenziale cliente nel momento in cui presta la sua attenzione nei nostri confronti, quello che non tutti sanno che le recensioni negative lasciate sulle piattaforme indipendenti devono essere accettate a prescindere che la cosa ci piaccia oppure no.
“Chi offre un servizio al pubblico deve accettare le critiche” questo il parere del giudice del Tribunale di Roma in merito alla richiesta di un professionista di cancellare le recensioni negative presenti sulla pagina di Google My Business avvalendosi del diritto all’oblio.
I servizi di recensioni in rete come Google Reviews, TripAdvisor o Facebook Reviews acquisiscono sempre più una funzione di utilità sociale e le recensioni positive o negative hanno diritto di esistere a prescindere dalla volontà di chi viene recensito perché sulla possibile contrarietà dell’azienda prevale il diritto di critica degli utenti.
In un precedente articolo avevamo valutato quanto le recensioni online possano incidere sulla reputazione del brand.
Mentre per i cittadini della UE è possibile ancora ricorrere, in determinati casi, al “diritto alla cancellazione e all’oblio”, per tutelarsi dalla diffondibilità di informazioni pregiudizievoli, la stessa cosa non vale per le imprese quando l’interesse generale prevale su quello del singolo.
Forse è arrivato veramente il momento di iniziare a fare marketing privilegiando la centralità del cliente, le sue esigenze più intime e l’esperienza che siamo capaci di fargli vivere nel momento in cui entra in contatto con noi?
Mettere il cliente al centro vuol dire prevenire le recensioni online negative e aumentare quelle positive
Essere customer-centric per un’azienda, un esercente o un professionista diventa, quindi, una scelta obbligata, solo ripensando l’approccio con il cliente, diventato sempre più digitale, omni-canale, esigente ed impaziente, potremmo guadagnarci sul campo recensioni positive che ci permetteranno di far crescere il nostro fatturato.
di Alfonso Panzetta
Infografica: tutti i numeri sulle recensioni online
